公司成立于2009年,现有一百多个座席,处理来自全国各地企事业单位的各种电话外包需求
具体服务项目有:电话营销外包、会议邀约、满意度调研、语音群呼叫广告等

新时代呼叫中心班组管理

 12月6日,客服知·道牵手中通快递石贺彬

  推出线上微课:新时代呼叫中心班组管理

  今天,我们整理了其中的精华文字、观点

  与大家再次分享回顾……

  Part.1 新时代的班组员工特点

  新时代的员工——泛指90后为代表的企业员工

  而不仅仅是90后员工,现在越来越多的95后进入客服中心,并成为一线员工的主力军

  他们的特点如下:

  TA们被称为互联网的宠儿,热衷于网游、漫画、二次元文化等

  对“狗带”“城会玩”“醉了”网络词接受度非常高

  服饰和发型通常比较夸张

  上下级观点不那么强烈,不喜欢领导命令式的口吻

  自尊心强,渴望对他们非常尊重的团队

  相比70后崇拜柳传志、李彦宏、俞敏洪等商业牛人,80后崇拜韩寒、柴静、杨澜等文化名人,90的偶像是自己身边看得见、摸得着、并且有专长的强人

  不那么关心收入,更关心周边的人事物、或公司软性福利。“这份工作得让我感到快乐”,是大部分人选择工作的一个重要因素

  作为客服中心的班组长,面对90、95后的年轻员工,跟上新一代员工的步伐。尊重TA们、理解TA们,甚至拥有共同语言,才更有可能促进良好的沟通。

  Part.2 新时代的班组管理

  1、卓越班组长应该具备什么品质——你才是伯乐

  2、班组长的职责——要切记喔

新时代呼叫中心班组管理

  3、班组长应具备的能力——你能,才能服人
  时间管理:建议以半小时为单位,做每一天/每一周的工作时间表。有计划地安排班组里员工、以及自己的工作。而所有工作,都可以按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要四个维度来安排。可参考如下区分:

  面对不同类别的事件,可以采取的解决办法:自己马上做、自己稍后做、授权别人做、别做了。具体怎么选择,我们可以根据自身情况决定。

  授权管理:授权是组织运作的关键,它是以人为对象,将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属,不只授予权力,且还托付完成该项工作的必要责任。组织中的不同层级有不同的职权,权限则会在不同的层级间流动,因而产生授权的问题。那么,为什么要授权呢?

  对上——

  仔细聆听需求,并且要确认自己的理解或接受程度

  共同探讨目标可行性,主动提出方案

  执行详细工作、并且期间不断修正、保证执行不偏离总目标

  实时汇报,保证上下信息沟通流畅

  总结复盘

  对下——

  面对员工工作状态,应该以数据说话,并且对事不对人

  选择有效的信息交互方式,针对90后员工注意沟通方式

  除了工作之外,可以给予更多生活关心、心里辅导

  数据分析:作为一个“兵头将尾”的角色,必须具备一定的数据分析能力,懂得提炼有价值信息、并且向上汇报(具体怎么操作,不细展开) 广州呼叫中心外包公司

  4、团队文化建设的重要性——在一起的魅力团队文化的重要性:非常重要,有凝聚才是团队

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