公司成立于2009年,现有一百多个座席,处理来自全国各地企事业单位的各种电话外包需求
具体服务项目有:电话营销外包、会议邀约、满意度调研、语音群呼叫广告等

科大讯飞熊京萍:人工智能变革呼叫中心

由正和岛主办的“2016正和岛全球创新大赛·新物种降临”于2016年9月9—10日在重庆举行。科大讯飞科讯嘉联信息技术CEO熊京萍出席并发言。

  以下为会议实录:

  熊京萍:我给大家汇报的是人工智能在一个呼叫中心的行业的应用,这个公司是科大讯飞控股,我们这个团队就是做整个的人工智能的呼叫中心的业务,而这个团队的组成首先有三个,第一个是管理团队,管理团队由中国移动,有麦肯锡以及人工智能专家组成。第二个是技术团队,也是由人工智能和软硬件以及网络高级工程师组成。在业务团队,服务于中银国际以及保险、麦当劳以及中国移动的500强团队。做这些现在我们做了三件事,第一件事当你的客服需要外包的时候,我们帮你做,当你需要产品的时候,我们帮你做,当你需要对你的大数据包括语音数据,我们用机器帮你做。

  大家一起回顾一下,在1970面英国航空公司最早的时候就是打电话进来用脑子去记,去回答。在1999年美国了有了CTI,就是当你打电话进来的时候用机器查询帮你接,又过了20年,在美国依然是这样人群的聚集,依然是除了一个系统的升级,除了耳机的升级,仅仅做这些工作,到底人工智能在这里面该做什么。我做了十年二十年的软席以及呼叫中心的工作,有很多员工说你这个太复杂了,管理层说我这么大的人员流失,我要考核,要维护我的工作太忙了。再上一个管理层说,为什么他的工作总是做不好,为什么有客户投诉,而实际上营销告诉你,为什么那么多客户声音不能反映到我这儿,我的客户诉求在哪里,为什么不能到我这里,这是行业的一个长期的痛点。

  而这个行业现在为什么去人工智能做,发现了一些巨大的变化,比如说机会来讲,原来是PC,现在很多是手机,原来是4个小时联网,甚至16、18个小时联网。原来是电话的方式,现在都是即时通讯的方式,因此给客服提出了三个需求,第一是要多渠道的做,第二个在线的做,移动的做,第三个我原来的集中现在我要共享模式下做一个服务。那共享模式呢也跟大家分享一下我们的一些想法。 广州呼叫中心外包公司

  从国外的一个知名的公司调查的情况来看,我们发现了三个趋势的变化,第一个变化在服务行业增长率最高的有两件事儿,第一是语音识别,第二网站,第三是APP,但是客户依然使用的最高频率的依然是邮件和语音,实际上和客户接触不是单渠道了,把信息反馈给你是多渠道的,希望跟你用多渠道的方法沟通。那么人工智能、大数据、云计算应该给客户的中心发展有哪些改变,我们给大家报告一下我们做了哪些事儿。第一个事情,就会很显着的降低成本,第二个也提升了客户满意度,第三个是提升效率,第四个是易于管理。

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