公司成立于2009年,现有一百多个座席,处理来自全国各地企事业单位的各种电话外包需求
具体服务项目有:电话营销外包、会议邀约、满意度调研、语音群呼叫广告等

容联云通讯王新庚:新一代云呼叫中心平台

 由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心技术变革与业务转型。北京容联易通信息技术有限公司呼叫中心产品线业务发展总监王新庚出席此次会议并发表主题演讲《面向未来的“软”实力—新一代云呼叫中心平台》。

  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm

北京容联易通信息技术有限公司呼叫中心产品线业务发展总监 王新庚

图:北京容联易通信息技术有限公司呼叫中心产品线业务发展总监 王新庚

  演讲PPT下载:http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422035737985.pdf

  王新庚:大家好!我是来自容联云通讯的王新庚,是负责公司云呼叫中心产品线的研发,以及产品管理工作。今天我演讲的主题是“面向未来的软实力——新一代云呼叫中心平台”。我今天讲述三个方面的内容。第一、我们谈一下我们对未来呼叫中心趋势的一个理解。第二、我们在面对未来呼叫中心的趋势下,我们能提供什么?第三、我们简单谈一下我们平台自己的优势,炫耀一下。

  首先,我们公司在呼叫中心行业是属于晚辈,但是我们的核心团队在通信行业有十几年的历史,核心成员在呼叫中心行业有几年的历史了,同时,我们自己的通讯平台有两三年的运维管理等,我们对呼叫中心应该说有了一定的认识,所以,今天我站在台上给大家讲一下对未来呼叫中心趋势的一个理解。

  趋势一:SaaS化,我们认为未来呼叫中心市场是自建模式和SaaS化并存的一种方式,只是满足不同客户的需要。比如说像金融行业,还有央企,还有一些大型的互联网企业,它们都会选择自建的模式。但是,随着互联网模式的发展,中小企业、互联网企业它们在生产经营过程中有呼叫中心的需求,SaaS化呼叫中心平台更加适合它们,它们愿意接受SaaS平台。

  我这边有一组数据可以观察一下,据不完全统计,截止到2014年底,目前国内的座席规模数量中国是不到100万,美国早就超过200万了;SaaS化的占比,中国不到5%,美国已经超过20%;从座席费来看,不包含话费,中国每年营收不到4亿人民币,美国已经超过10亿美金。大家能想到什么,应该是SaaS化巨大的市场空间。然后对历年国内的数据预测,SaaS化每年是以10%到15%的速度在增长,估计随着互联网模式的高速发展,这种增速会加快。

  趋势二:我们认为是多渠道服务。刚才提到全媒体服务,其实我觉得比较类似。关于多渠道服务,其实在几年以前就有这个行业的专家已经提出多次了。但是,原来大家所做的工作应该是不够深入,但是,目前随着移动互联网的发展,应该说是迎来了时机。像传统意义上的,提供以语音为主的和在线客服为主的这种模式已经远远不能满足互联网模式发展的需要。当社交工具,微信的出现,就要求微信公众号接入,现在很多银行,以及互联网公司都有相应的接入,给用户带来很好的体验。

  另一方面,一些移动APP也融入了客户服务、全渠道服务的一种服务模式。可能很多人在使用华为手机,有没有发现一款软件叫手机服务?这款软件其实里面涵盖了很多客户个人的服务渠道,比如自助、人工、智能等等。当你遇到问题的时候,你可以发起多种的服务方式,发起服务请求。当然,服务请求方式也可以选择,他们会及时进行回复,让你感觉很舒服。

  另外还有视频,央行今年1月份发布了一个文件,鼓励互联网金融公司大胆放开远程开户。其实对于互联网公司来说就是“视频+呼叫中心”能力的一个融合。我们认为在视频领域将会迎来一个时机。

  随着移动互联网的发展,我们认为将来客户是一种利用Pad、手机,不限终端、不限时间的发起服务请求。当你的企业没有提供相应的全渠道服务模式,就认为已经赶不上互联网发展的步伐了。当它的服务请求没有得到及时的回复,他就很不满意,甚至会带来投诉,甚至以后就不跟企业玩了。所以,我们认为当前的时机,以及未来将会促使呼叫中心平台厂商向全渠道服务方向发展。

  刚才提到SaaS化的运营平台,以及提供全渠道的服务模式,应该说最关键的地方是什么?应该是后面有一个强有力的支撑平台。传统呼叫中心的解决方案一般是硬件方式,虽然提供“产品+OCX控件集成”的方式,但是它的能力不够开放,并且服务渠道又是单一的,语音就是语音,在线客服就是在线客服。但是,面对互联网模式的发展,这种情况是不能满足需要的,而是要求以软的方式,并且提供全面通信能力,并且是在云端开放,能够让SaaS平台,互联网应用无缝融合的一个平台,这个所谓的就是通信能力的PaaS平台。国外有很多成功的案例。

  举两个例子:第一、Zendesk,他在国外提供微信、微博、邮件,以云工单的方式给企业客户提供服务,中国也有相关的案例。还有一家公司是Twilio,提供通信能力的PaaS平台,2014年营收1亿美金,专门为Google、Zendesk提供通信能力的支撑平台,今年可能马上会上市。

  以上是未来呼叫中心的趋势,也是我们对未来呼叫中心的一个理解。面对当前呼叫中心的发展时机,或者未来的趋势,我们能做什么呢?首先,我们能提供呼叫中心能力的PaaS平台,提供全面通信能力,包含IVR、语音接入、CTI、录音,还有即时消息、视频等等。我们提供全面的通信能力,供SaaS平台,互联网企业应用、OA等等无缝融合。目前我们的行业面向医疗、教育、游戏、SaaS平台、金融等等各行各业。同时,我们平台也支持私有化的部署。

  下面介绍一下跟我们目前合作的比较典型的一些合作案例。第一、与传统呼叫中心厂家的合作案例。举两个例子。一个是上海声通科技,另外一个是优创联动,他们在去年计划向互联网模式转型,于是跟我们平台做了融合,推出了自己的SaaS化平台。像声通科技,主要是面向房地产、金融领域;像优创联动,前期做过很多银行的案例,现在面向全面的客户。

  另一方面是国内做SaaS化呼叫中心平台的合作案例,七陌科技。七陌科技从创业以来就是按照互联网的模式来发展。提供的是SaaS化的呼叫中心平台,他们是年初跟我们达成了战略合作,推出了更加稳定,提供优质资源的SaaS化呼叫中心平台。经过短短的一段时间,迅速接入了很多客户,有很多成功的典型案例。比如东软熙康,一些物业公司等等。大家有机会可以看看七陌的系统,我觉得会有很大的收获。

  第三个方面是国内SaaS化平台的合作案例。举三个例子。第一、逸创·云客服,还有UDesk,这两个公司主要给客户提供微信、微博、邮件等等,以工单的方式来服务流转。它们在运营过程中发现好多客户有语音的需求,所以,他们在去年年底和今年年初双方先后跟我们通讯平台做了融合,推出SaaS平台弥补了他的系统语音的不足。还有一家公司是tita,主要是面向企业提供执行计划、项目管理方面的一个云OA平台,他们也是去年和我们平台做了融合,给他们的客户提供呼叫中心的解决方案。

  还有企业自身的平台融合我们的通讯能力,以后企业自身使用。我举的例子是好大夫在线,可能在座的各位,给好大夫提供呼叫中心的厂家比较多。但是,跟好大夫合作比较紧密,时间最长的应该是我们。2013年我们SaaS化平台推出呼叫中心能力以后,到现在为止,好大夫一直跟我们合作,运行稳定,大大降低了建设成本。

  给行业提供信息化服务的合作案例。第一、启明信息,启明信息是属于一汽集团下面的一个提供信息化服务的公司,他们专门为汽车品牌店提供信息化解决方案。他们也是去年融合了我们的通讯能力,为汽车行业品牌经营店推出了呼叫中心的方案。他们今年计划为汽车品牌,比如说一汽轿车,一汽大众等等提供统一的通讯解决方案。另外就是天健,他们市场范围应该涵盖1000多家医院,他们在长期跟医院实施的过程中,发现很多医院也有呼叫中心产品的需求,所以他们年初计划,今年将给他们的医院推出SaaS化的客服平台。最近天健跟阿里健康达成了战略合作。

  我们公司成立2012年,但是我们平台正式上线2013年4月,到现在为止有两年的运营时间。我们的合作伙伴达到6000多家,开发者有8万多名。跟我们合作的行业有政府机关、央企、医疗、SaaS平台等等。我们在2013年融得了A轮投资,2014年融得了B轮投资,应该说是一个快速发展的势头,马上也会启动C轮。我们的技术团队成员有80多人,长期服务于通信行业和呼叫中心行业。像通信行业有一个案例,就是中国移动的12590平台,是全世界最大的IVR平台,还有我们核心团队也是来自于国内,做过很多银行呼叫中心案例的人。

  这是我们云通讯平台的架构,云分为三层,一个是IaaS、一个是SaaS,一个是PaaS。我们属于PaaS,我们将传统电信网络通讯能力和基于互联网的通讯能力,通过API的形式提供给合作伙伴,降低了企业对通讯能力的融合门槛,他只需关心自己业务系统的研发和推广。我们提供全面的通讯能力。目前是六大类,238多个API。六大类包括:第一、文字、图片、语音对讲、群聊。第二、VoIP  API。第三、会议API。第四、短信API。第五、呼叫中心API。第六、视频API。我们所有通讯能力的提供都是同一个通讯平台,支持跨平台的接入。比如Android手机、苹果手机,还有PC  Web端,还有PC支持B/S架构的SDK,都是全面支持。

  这一块是我们呼叫中心主要的通讯能力,大概分很多方面,支持语音的接入,视频的接入,即时消息的接入。这块我们跟传统不一样的地方是我们支持基于互联网的VoIP接入,同时传统意义上通过流程编辑器来开发IVR的方式,我们现在可以通过接口的方式来实现,也就是我们的IVR是提供接口的,可以跟企业的业务系统和数据之间进行交互。另外,我们支持视频的接入。刚才华为公司也提到,VTM的方案。同样,我们也有视频呼叫中心的解决方案。我们在通话过程,可以进行拍照、录像、座席路由。我们也是将微信、微博的接入开放,我们提供全渠道的服务方案。

  这块可能技术比较关心,跟我们做呼叫中心融合,我们提供多种解决方式。一种是可以通过基础的API做融合,大概20天左右。另外,我们提供OCX控件,满足B/S架构,还有Android版的SDK和IOS版的SDK等。

  我们平台的优势。第一、我们是提供全面通讯能力的PaaS平台,我们提供六大块的通讯能力,同一个通讯平台能解决你全渠道接入的实现。另外,不管是任何终端接入,我们都是统一的账号体系。第二、我们采用先进的软交换平台。我们平台当时在选型方面做了很多优化,支持分布式的部署,网络自适应,还有就近路由。第三、我们跟运营商之间有长期的合作关系,所以我们能保证海量的通讯资源。现在目前主要城市有北上广深,还有湖北、河南等等,能提供三万线的电话容量,并且能够随时扩容。第四、跟我们平台做融合,可以体现低成本,快速融合。低成本体现在什么方面?跟我们融合对技术的要求也不高,只需要一般的开发工程师,一到两年开发经验,快速的实现融合,一般基于我们的控件大概需要两到五天。

  我们的服务宗旨:我们是一个通讯能力的PaaS平台,我们会全方位的跟合作伙伴一起共同成长。我们每年会举行很多市场宣传活动,会邀请合作伙伴参加,并且会给宣传的机会。同时,我们也会引入跟风险投资,投资商交流见面的机会。另外,跟我们合作的企业,假如你们系统比较好,我们也可以推荐我们的客户来使用你们的系统,达到共赢。第三、我们在售前、方案、技术联调等等全方位给合作伙伴提供技术支持,共同助力合作伙伴成长。

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